Plus besoin de le répéter : un nouveau client vous coûte plus cher qu’un client fidèle. De nombreux commerces délaissent la fidélisation en se reposant sur ses acquis : une bonne localisation, un produit unique, etc.. Selon l’étude Generix Group-Toluna intitulée « La fidélité aux marques » , 93% des Français considèrent être insuffisamment récompensés pour leurs fidélités. Il ne faut donc pas omettre de mettre ses clients au coeur de son marketing.
C’est pourquoi dans cet article nous allons vous expliquer :
- l’importance de fidéliser ses clients
- comment passer à la fidélisation 2.0
Bénéfices d’une fidélisation en 3 points :
1 – La fidélisation entraîne une récurrence du chiffre d’affaires
Un client fidèle est un client qui va revenir dans votre établissement régulièrement. Et donc une communauté de clients fidèles vous assure la pérennité de votre commerce.
2 – Un nouveau client coûte plus cher qu’un client fidèle
On vous le répète encore, acquérir un nouveau consommateur coûte de 5 à 7 fois plus que de garder un client existant. Surtout si ce dernier est fidèle ou vous suit sur les réseaux sociaux ( ou si vous disposez de son adresse e-mail). On en reviendra dans la suite de l’article. Un client fidèle est un client qui consomme plus, en effet un client fidèle consomme en général 3 fois plus qu’un autre. Il consomme plus et ce, plus souvent, ce qui peut vous assurer la pérennité de votre commerce. Leurs additions moyennes étant plus élevé qu’un client lambda.
3 – Un client fidèle est plus susceptible de recommander votre établissement à son entourage et se positionner en tant que véritable ambassadeur pour votre marque. Et le meilleur des marketing est bien entendu le bouche à oreille.
On vous donne quelques chiffres :
- 67% des décisions d’achat sont influencées par le bouche à oreille (McKinsey Thompson Lightstone)
- 93% des personnes interrogées pensent que le bouche à oreille est la source d’information la plus viable. (NOP World)
La fidélisation est donc bénéfique pour votre commerce car elle impacte sur le chiffre d’affaires, sur la notoriété de votre établissement et votre image de marque.
On vous explique maintenant comment faire de la fidélisation 2.0 :
Avec des clients de plus en plus connectés il est primordial de disposer d’une présence en ligne.
1 – Des réseaux sociaux bien alimentés
Il est important de pouvoir tenir informé vos clients, mais aussi de garder un lien / une relation avec et les réseaux sociaux est le mieux pour qu’un client vous garde en tête. Vous pouvez alors échanger avec eux ainsi que faire la promotion de vos événements.
2 – Un site web à la page
Il est important de posséder un site web, afin de :
- Recueillir les contacts de vos clients
- Informer les potentiels clients sur vos horaires, votre menu ( de plus en plus apprécié), votre adresse, vos prochains événements mais aussi des photos de votre établissement pour ceux qui autorisent une privatisation, et pourquoi pas un service de reservation en ligne pour les restaurants ( les touristes par exemple sont très susceptibles de checker votre site avant de venir )
Bon exemple de site: https://www.mkpbar.com/
3 – Se préoccuper de l’avis des internautes
Avec le pullulement des différents commerces, le large éventail de choix qui s’offrent aux consommateurs : de plus en plus de personnes se renseignent avant d’aller manger ou boire quelque part, que ce soit sur internaute ou basé sur les recommandations (positives ou négatives) de l’entourage mais aussi d’internet qui donne un mégaphone à chacun qui veut s’exprimer (gare aux groupes Facebook).
Répondre aux avis postés sur des sites d’avis (Yelp, TripAdvisor) mais aussi les avis sur la page Facebook de votre commerce, montre que vous êtes soucieux de l’opinions de vos clients et que vous ne cherchez qu’à vous améliorer. Il faudra toutefois se montrer courtois, attentif et pourquoi pas proposer un dédommagement (la personne viendra alors chercher celui-ci et ramènera sûrement un autre potentiel client, et, deviendrait même pourquoi pas votre prochain fidèle client)
4 – Récolter les coordonnées de vos clients
Une adresse e-mail, un like sur facebook, un abonné sur twitter ou instagram.
L’adresse e-mail :
Développez une newsletter qui permettra de faire une piqûre de rappel de votre commerce dans la vie remplie de vos consommateurs, de faire de la promotion sur vos futurs événements, de tenir informé de l’avancé de votre commerce etc.
Les likes et abonnements :
Non seulement vous allez augmenter votre notoriété et toucher une plus large audience ( l’entourage des abonnés) mais vous allez pouvoir échanger et informer vos abonnés de chaque événement, promotions du moment, changement de menu et autres nouveautés.
5 – Donner de l’importance, récompenser vos clients fidèles
Il est important que votre client se sente important et que vous le considérez à sa juste valeur. Comme dit plus haut : “ 93% des Français considéreraient être insuffisamment récompensés pour leurs fidélités.”
- Proposez des événements privés, dégustation d’un produit , invitez les à vos soirées spéciales.
- Offrez un petit plus de temps à autre pour montrer que vous vous souciez.
- Promotions accessibles uniquement via un réseau social ou votre site-web ou par mail, Facebook permet de créer des offres (limitées ou non dans le temps).
- Laissez le choix de la musique à vos clients
Tracktl vous permet de laisser vos clients choisir la musique qui est au bar : donnez leur de l’importance en leur remettant le pouvoir de la musique. Tracktl vous permettra ensuite de récupérer les adresses e-mails pour alimenter votre newsletter.
6 – Organisez des concours en ligne pour vos abonnés
Ou même prévu en avance pour un événement particulier, et filmer avec Facebook live, afin de créer de l’engouement et de l’animation sur votre page. Ceux-ci sont très susceptible de parler autour d’eux de leurs prix ou de leurs participations ( = publicité gratuite)
Pour conclure :
La fidélisation enclenche 3 leviers de croissance :
- Le client va revenir plusieurs fois dans votre établissement
- L’addition moyenne sera plus élevé qu’un autre
- Le client va recommander autour de lui: la publicité gratuite la plus efficace
Trop souvent la fidélisation est mise de côté alors que celle-ci vous assure une croissance par ces trois biais. De nos jours, la fidélisation passe également et surtout sur internet car le consommateur est de plus en plus connecté.
Bientôt disponible : Le guide gratuit pour “ Bien utiliser ses réseaux sociaux” pour les commerces.
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