Plus besoin de le répéter : un nouveau client vous coûte plus cher qu’un client fidèle. De nombreux commerces délaissent la fidélisation en se reposant sur leurs acquis : une bonne localisation, un produit unique, etc.. Selon l’étude Generix Group-Toluna intitulée « La fidélité aux marques » , 93% des Français considèrent être insuffisamment récompensés pour leur fidélité. Il ne faut donc pas omettre de mettre ses clients au coeur de son marketing.

C’est pourquoi, dans cet article, nous allons vous expliquer :

  • l’importance de fidéliser ses clients
  • comment passer à la fidélisation 2.0

 

Bénéfices d’une fidélisation en 3 points :

1 –  La fidélisation entraîne une récurrence des revenus

Un client fidèle est un client qui revient dans votre établissement régulièrement. Et donc une communauté de clients fidèles vous assure la pérennité de votre commerce.

 

2 –  Un nouveau client coûte plus cher qu’un client fidèle

On vous le répète encore, acquérir un nouveau consommateur coûte de 5 à 7 fois plus que de conserver un client existant. Surtout si ce dernier est fidèle ou vous suit sur les réseaux sociaux (ou si vous disposez de son adresse e-mail). On en reviendra dans la suite de l’article. Un client fidèle est un client qui consomme plus, en effet un client fidèle consomme en général 3 fois plus qu’un autre. Il consomme plus et ce, plus souvent, ce qui peut assurer la pérennité de votre commerce car leurs additions moyennes sont plus élevées qu’un client lambda.

 

3 – Un client fidèle est plus susceptible de recommander votre établissement à son entourage

Il se positionnera ainsi en tant que véritable ambassadeur pour votre marque. Et le meilleur atout pour votre marketing est bien entendu le bouche à oreille.

On vous donne quelques chiffres :

  • 67% des décisions d’achat sont influencées par le bouche à oreille (McKinsey Thompson Lightstone)
  • 93% des personnes interrogées pensent que le bouche à oreille est la source d’information la plus viable. (NOP World)

 

La fidélisation est donc bénéfique pour votre commerce car elle impacte le chiffre d’affaires, la notoriété de votre établissement et votre image de marque.

 

On vous explique maintenant comment faire de la fidélisation 2.0 :

Avec des clients de plus en plus connectés, il est primordial de disposer d’une présence en ligne.

 

1 – Des réseaux sociaux bien alimentés

Il est important de pouvoir tenir informé votre clientèle, mais aussi de construire un lien / une relation avec celle-ci, et les réseaux sociaux sont le meilleur moyen pour qu’un client vous garde en tête. Vous pouvez alors échanger avec eux et faire la promotion de vos événements.

Twitter du social bar

2 – Un site web à la page

Il est important de posséder un site web, afin de :

  • Recueillir les contacts de vos clients,
  • Informer les potentiels clients sur vos horaires, votre menu, votre adresse, vos prochains événements. Pensez à utiliser des photos de votre établissement (notamment pour ceux qui autorisent une privatisation), et pourquoi pas un service de réservation en ligne pour les restaurants  ( les touristes, par exemple, sont très susceptibles de checker votre site avant de venir )

Bon exemple de site: https://www.mkpbar.com/

MKP homepage

3 – Se préoccuper de l’avis des internautes

Avec le pullulement des différents commerces, l’éventail de choix qui s’offrent aux consommateurs devient de plus en plus large :  de plus en plus de personnes se renseignent avant d’aller manger ou boire quelque part, que ce soit sur internet – qui donne un mégaphone à quiconque qui voudrait s’exprimer (gare aux groupes Facebook) – ou via les recommandations (positives ou négatives) de leur entourage.

Répondre aux avis postés sur des sites d’avis (Yelp, TripAdvisor) mais aussi sur la page Facebook de votre commerce, montre que vous êtes soucieux de l’opinion de vos clients et que vous ne cherchez qu’à vous améliorer. Il faudra toutefois se montrer courtois, attentif et pourquoi pas proposer un dédommagement (la personne viendra alors chercher celui-ci et ramènera sûrement un autre client potentiel, et, deviendrait même pourquoi pas votre prochain client fidèle)

Le restaurant Big Fernand du Faubourg Poissonnière compte 239 avis:

4 – Récolter les coordonnées de vos clients

Une adresse e-mail, un like sur Facebook, un abonné sur Twitter ou Instagram.

L’adresse e-mail :

Développez une newsletter qui permettra de faire une piqûre de rappel de votre commerce dans la vie remplie de vos consommateurs, de faire la promotion de vos futurs événements, de tenir informé de l’avancée de votre commerce, etc…

Les likes et abonnements :

Non seulement vous allez augmenter votre notoriété et toucher une plus large audience ( l’entourage des abonnés), mais vous allez pouvoir échanger et informer vos abonnés de chaque événement, promotions du moment, changements de menu et autres nouveautés.

Le restaurant Simone Lemon dispose de tous les réseaux sociaux ainsi qu’une newsletter:
Restaurant Simone Lemon

5 – Donner de l’importance, récompenser vos clients fidèles

Il est important que votre client se sente important et que vous le considériez à sa juste valeur. Comme dit plus haut : “ 93% des Français considèrent être insuffisamment récompensés pour leur fidélité.”

  • Proposez des événements privés, dégustation d’un produit / d’une nouvelle recette, invitez-les à vos soirées spéciales.
  • Offrez un petit plus de temps à autre pour montrer que vous vous souciez de votre clientèle fidèle.
  • Faîtes des promotions accessibles uniquement via un réseau social ou votre site web ou par mail, Facebook permet de créer des offres (limitées ou non dans le temps).  
  • Laissez le choix de la musique à vos clients.

Pour ce dernier point, Tracktl vous permet de laisser votre clientèle choisir la musique qui est diffusée au bar : cela vous permettra d’engager et divertir vos clients à travers une expérience ludique et innovante. Tracktl vous permet ensuite de récupérer les adresses e-mails pour alimenter votre newsletter.

 

6 – Organisez des concours en ligne pour vos abonnés

Organisez en avance vos événements particuliers, et filmez-les via Facebook Live, afin de créer de l’engouement et de l’animation sur votre page. Vos abonnés sont très susceptibles de parler autour d’eux de leurs prix ou de leur participation ( = publicité gratuite)

 

Dernier exemple de fidélisation 2.0 très bien réalisée: Le site web de Bagelstein

Bagelstein programme de fidélité

Pour conclure :

La fidélisation enclenche 3 leviers de croissance :

  • Le client va revenir plusieurs fois dans votre établissement,
  • L’addition moyenne sera plus élevée qu’un autre client,
  • Le client va recommander votre établissement autour de lui : gratuité et efficacité.

 

Trop souvent la fidélisation est mise de côté alors que celle-ci vous assure une croissance par ces trois biais. De nos jours, la fidélisation passe également et surtout par internet car le consommateur est de plus en plus connecté.

 

Bientôt disponible : Le guide gratuit pour “ Bien utiliser ses réseaux sociaux” pour les commerces.

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